30 minuten! Uit een recent rapport van AppDynamics blijkt dat dit de gemiddelde tijd is die per dag aan productiviteit verloren gaat door trage of slecht presterende IT-systemen. Voor elke medewerker in de gezondheidszorg betekent dit dat dagelijkse vertragingen in het verkrijgen van (patiënt)informatie, met als gevolg een langere bezoektijd van patiënten. Deze verstoringen in workflows betekenen dat er meer tijd verloren gaat aan administratieve taken en er minder tijd is voor directe patiëntenzorg.
Iedereen kan zich deze momenten voorstellen. Je wilt informatie opvragen, drukt op enter en dan… gebeurt er niets. Je klikt opnieuw, opnieuw en nog steeds gebeurt er niets. In web performance termen noemen we dit ‘rage clicks’, het meerdere malen indrukken van een knop in de hoop dat het systeem zal reageren (wat meestal niet gebeurt). Ernstiger is dat dit dagelijkse productiviteitsverlies kan leiden tot een verslechterde patiëntenzorg en tot meer werkgerelateerde stress voor medewerkers in de gezondheidszorg.
Meten of niet meten?
Voor elke e-commerce website kan een seconde vertraging al leiden tot 7% conversieverlies. Daarom besteden de meeste e-commercebedrijven veel geld en middelen aan het sneller maken van hun digitale touchpoints, en tegelijkertijd veel geld aan het meten van hun performance om prestatieverlies te voorkomen. In de gezondheidszorg zijn de IT-budgetten vergelijkbaar – of zelfs groter – dan bij e-commercebedrijven, maar toch is het gemiddelde productiviteitsverlies groter. Zijn toepassingen in de gezondheidszorg dan zoveel anders?
Ja, de gezondheidszorg is dusdanig anders dat elk digitaal contactpunt veiliger en betrouwbaarder moet zijn dan een gemiddelde e-commercewebsite. Dit betekent dat dit systeem complexer is om te bouwen en te beheren. Tegelijkertijd is de gebruikte technologie voor het creëren van deze digitale touchpoints vergelijkbaar. Dit geldt dus ook voor de manier waarop je de performance van deze technologie kunt meten.
“Als we hetzelfde kunnen meten, waarom blijkt uit onderzoek dat er nog steeds dagelijks productiviteitsverlies is door slechte prestaties?”
De grenzen van systeembewaking
Het grootste voorbehoud ligt in de complexiteit van de componenten die worden gebruikt om een digitaal touchpoint te creëren in de gezondheidszorg. Voor elk zorgsysteem zijn meerdere partijen, interne afdelingen en externe leveranciers nodig om één digitaal touchpoint te creëren dat men dagelijks gebruikt. In combinatie met hoge normen voor gegevensintegriteit is de complexiteit exponentieel.
Deze complexiteit heeft gevolgen voor de manier waarop we performance kunnen meten. Standaard is het gebruik van traditionele Application Performance Monitoring, dat zich doorgaans richt op individuele toepassingen en hun performance. Een meer recente trend is de verschuiving naar Observability-platforms zoals Dynatrace, AppDynamics of Splunk. Observability richt zich nog steeds op dezelfde applicatie, maar nu kun je gegevens opnemen uit meerdere bronnen via Open Telemetry, waaronder logs, metrics en traces om een uitgebreid beeld te krijgen van de systeemprestaties. Kortom, met Observability kun je meer gegevens verzamelen om een beter beeld te krijgen van dezelfde individuele toepassing.
Maar zoals gezegd, elke gezondheidszorgtechnologie is vaak complex, met tal van processen, componenten en workflows die je zorgvuldig moet beheren om een optimale patiëntenzorg en operationele efficiëntie te garanderen. Kan Observability ons helpen met ons doel om één alomvattend beeld van de werkelijkheid te creëren?
Laten we de e-commercewebsite als voorbeeld nemen, waar een gewone online transactie er waarschijnlijk zo uitziet:
- Als gebruiker voer je de domeinnaam in je browser in en ga je naar de homepage van de website.
- Van daaruit bladert je door de promoties of bekijkt je verschillende producten.
- Wanneer je besluit tot aankoop, selecteer je de producten en voeg je ze toe aan je winkelmandje.
- Je gaat naar de kassa, betaalt en bevestigt je aankoop.
- En dan wacht je tot PostNL de artikelen bij jou thuis aflevert om de aankoop volledig af te ronden.
Voor het e-commerce merk ligt hun verantwoordelijkheid bij de performance van de functies op hun website. Maar voor de klant eindigt de transactie wanneer PostNL de producten aflevert. Dit is het verschil tussen gebruikte functies en een customer journey.
Een ander voorbeeld, meer te vergelijken met de zorg, is het UWV. Stel dat je tijdens covid een NOW-aanvraag zou moeten indienen. Dan zou het proces ongeveer als volgt verlopen:
- Als ondernemer ga je naar de speciale NOW-website en doe je een aanvraag.
- De aanvraag en referenties worden gecontroleerd en geverifieerd door het UWV.
- Op basis van deze verificatie ontvang je een bevestiging van je aanvraag.
- Bij goedkeuring bent je formeel geregistreerd en treed je toe tot het NOW-protocol.
- Eenmaal ingevoerd werk je regelmatig de cijfers bij om de NOW-uitbetaling te handhaven.
Voor de mkb-bedrijven zijn alle stappen gelijk aan één flow en dus één klantreis. Voor het UWV is elke stap een individuele afdeling binnen hun organisatie. En elk van deze afdelingen heeft zijn eigen technologie, externe leveranciers om te beheren, maar ze werken ook aan hun eigen specifieke, KPI’s en service levels. Voor elk van deze afdelingen is het hun taak om de prestaties van hun applicatie te beheren, niet de kwaliteit van in- en output van de gehele stroom.
En deze in- en output is waar we de grens bereiken van een Observability platform en dus onze aanpak moeten veranderen. Alleen als we alle punten verbinden vanuit het gezichtspunt van een klantreis, kunnen we leveren volgens de serviceniveaus. En als een serviceniveau wordt overschreden, moet je direct kunnen inzien waar deze verslechtering ontstaat, wie de gevolgen ondervindt en wie verantwoordelijk is.
Maak de mindshift, van A(application monitoring) naar B(usiness process)
Om het productiviteitsverlies echt op te lossen, moeten we dus een nieuwe benadering van monitoring introduceren. Deze benadering heet Business Process Monitoring, de kunst van het volgen en analyseren van key performance indicators (KPI’s) vanuit het perspectief van een klanttraject of bedrijfsproces.
De voorbeelden van de e-commercewebsite en het UWV laten zien dat het monitoren van een bedrijfsproces (= customer journey) essentieel is om in controle te blijven van het leveren van een optimale klantervaring. Voor degenen die Observability al gebruiken, betekent het implementeren van een Business Process Monitoring aanpak geen grote verandering in monitoring componenten. Het combineert simpelweg de technische functies van Observability met een helikopterview uw gehele landschap:
- Het creëren van een monitoring strategie die zich richt op het analyseren van het gehele bedrijfsproces, het meten van inputs, outputs en middelen van alle componenten, onafhankelijk van wie de eigenaar is.
- Creëren, volgen en analyseren van key performance indicators (KPI’s) om verbeteringen binnen processen te identificeren. In de context van de gezondheidszorg kan dit betekenen dat processen zoals de opname, het ontslag en de overdracht van patiënten of de documentatie van medische dossiers worden gecontroleerd.
- Open Telemetry standaarden gebruiken als ontwerpprincipe in de monitoringstrategie om gegevens van alle componenten in een keten op te nemen in het Observability platform.
- Gegevens verzameld uit technische componenten waarvan je zelf eigenaar bent, worden het primaire data lake. Maak afspraken met andere teams en derden over de levering van telemetriegegevens (metrics, traces, logs).
- Breid BPM en Telemetry data uit naar je DevOps proces om te voorkomen dat degradatie in productie wordt gebracht, zogenaamde Quality Gates.
30 minuten per dag, of 16 dagen verlies aan productiviteit per jaar
Pas wanneer je een Business Process Monitoring mindset overneemt, kunt je beginnen met het 100% verminderen van complexiteit in uw IT-organisatie en 30 minuten productiviteit per dag terugwinnen:
- Real-time zichtbaarheid in operationele efficiëntie – onafhankelijk van wie de onderdelen bezit.
- Verbeterde patiëntresultaten en geluk onder de medewerkers – Identificeer trends en patronen die de patiëntresultaten kunnen beïnvloeden.
- Kostenbesparingen – Verlaag de kosten en wijs middelen effectiever toe.
Ben jij klaar om van A naar B te gaan?
